華夏經緯北京

隨著信息產業的飛速發展以及電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，電信業已逐漸由賣方市場轉向了買方市場。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源，做好大客戶營銷服務工作能為電信企業取得良好的經濟效益和社會效益。那么，在電信大客戶的發展和服務過程中，應從以下三個方面來提升大客戶的滿意度和忠誠度：

一、滿足大客戶的需求

營銷的目的就是通過交換以滿足目標客戶的需要和欲望，所以企業要重視售前活動和售后活動，目的是為了更好的實現交換。電信服務者要善于從大客戶角度考慮問題，從對方利益的增加中擴大自己的利益，從滿足對方需求中獲取自己需要的東西，當對方的需求被滿足了，客戶才樂意去做，并反復的做，而若客戶需求不能被滿足，他們就不會去做，或者選擇能夠滿足他們需求的服務商。

二、組織大客戶需求的市場調查

電信企業經常和有組織的進行大客戶需求和市場信息的調查分析，以全面、深入和準確地掌握大客戶各方面的需求，為產品的市場定位、開發設計、改進和創新及時提供數據依據。此外，大客戶營銷戰略是立足市場服務于大客戶的，通過定制的大客戶解決方案和完善的服務滿足大客戶需求。因此電信業要做好大客戶營銷服務工作就需要自身擁有集營銷、設計、施工、運行、維護等前端服務和后端支撐的專業團隊來完成。

三、重視大客戶體驗，及時開展滿意度調查

從提高大客戶滿意度和忠誠度的目的出發，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式規范的售后服務，優先處理業務、工程、服務方面的問題，創新服務方式，完善服務流程，同時針對大客戶開展情感營銷及一站式服務，提高大客戶體驗。同時定期開展大客戶滿意度調查，及時了解大客戶滿意度現狀，并發現服務短板，進行整改。

電信運營商項目經驗回顧：北京華夏經緯市場調查有限公司于2005年開始服務電信運營商行業，2010年完成公司重組，是國內專業電信運營商行業研究供應商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測評、服務提升、流程穿越、廣告效果評估、客戶經營狀況分析方面均有豐富的經驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運營商均有良好合作經驗。