華夏經(jīng)緯北京

◆ 項目背景

為進一步摸清XX市國稅局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，查找納稅服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，掌握納稅人納稅服務(wù)需求，強化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提升XX市國稅形象，XX市國稅局在省局的指導(dǎo)下，決定采取第三方評估的方式，啟動納稅服務(wù)滿意度測評先行先試工作。

華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司專注滿意度專項研究，熟悉各種滿意度測評方式及模型，依靠近乎苛刻的質(zhì)量控制體系和完備的測評流程，確保調(diào)查獲取真實可靠的數(shù)據(jù)信息。

◆ 項目實施

借鑒國內(nèi)其他國稅的經(jīng)驗和華夏經(jīng)緯專項滿意度測評經(jīng)驗，結(jié)合XX國稅的實際情況，XX市國稅局納稅服務(wù)滿意度測評工作體現(xiàn)以下特點：

1.XX國稅將第三方測評做為保障今后工作效率和作風(fēng)的重要基礎(chǔ)。

2.測評指標(biāo)上，方案將提高脫崗、出工不出力、消極怠工等主良現(xiàn)象的權(quán)重。

3.每次測評擬從以下方面進行：

A.納稅戶實地問卷調(diào)查

華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司每個月選取500名納稅戶進行問卷調(diào)查，征詢納稅人對涉稅服務(wù)的滿意度狀況。調(diào)查樣本的抽取充分考慮XX國稅管轄納稅人數(shù)量的總體情況，以體現(xiàn)調(diào)查的代表性。測評抽取的問卷調(diào)查樣本以各管理分局、機關(guān)科室為單位，調(diào)查結(jié)果細化落實到內(nèi)設(shè)的所有二級機構(gòu)。

B.神秘顧客

華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司將在每個月月繳期間委派神秘顧客前往XX市國稅辦稅服務(wù)廳、各管理分局和機關(guān)科室進行業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。通過神秘顧客，我們得以更直接地展示服務(wù)的短板和薄弱環(huán)節(jié)，為下一步改善工作打下基礎(chǔ)。神秘顧客檢測已廣泛應(yīng)用于通信、金融、公用事業(yè)、政府等領(lǐng)域。

C.工作績效評估

◆ 項目成果

基于第三方納稅服務(wù)滿意度測評，XX市國稅局明確了納稅服務(wù)工作環(huán)節(jié)存在的不足和短板，并進一步完善了工作舉措，拓寬監(jiān)督渠道，實現(xiàn)政務(wù)公開，以促進國稅工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、精細化和實效化。