華夏經(jīng)緯北京

為切實改進客戶服務(wù)質(zhì)量，夯實全系統(tǒng)持續(xù)健康發(fā)展的市場基礎(chǔ)，青島煙草專賣局(公司)委托華夏經(jīng)緯(廣州)數(shù)據(jù)科技股份有限公司近日完成了2019年度零售戶滿意度第三方調(diào)查工作，以認真分析目前客戶滿意度現(xiàn)狀，明確工作目標和原則，制定具體措施，著力提升卷煙零售戶滿意度。

華夏經(jīng)緯項目組研究經(jīng)理李濤豐結(jié)合青島市卷煙零售戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了當前營銷工作中存在的問題，提出若干針對性的改進措施：

一是提升客戶服務(wù)水平。準確把握零售戶真實服務(wù)需求，從訂貨、送貨、拜訪、結(jié)算等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，提高服務(wù)針對性和有效性，不斷提升零售戶對營銷服務(wù)的滿意程度。及時準確地采集、分析、利用市場信息，重點抓好零售客戶信息的管理工作，及時與零售客戶溝通，確保服務(wù)到位，提升拜訪質(zhì)量和客戶投訴管理水平，促進客我關(guān)系的良好發(fā)展。

二是進一步推進卷煙營銷市場化取向改革工作。加大宣傳力度，通過線上線下結(jié)合模式，對零售客戶疑點做好解釋工作，加強客戶溝通引導(dǎo)，努力獲取客戶理解與支持配合。

三是繼續(xù)扎實推進現(xiàn)代零售終端建設(shè)，提高客戶服務(wù)感知度。根據(jù)青島市局(公司)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實施工作方案的要求，進一步完善現(xiàn)代卷煙零售終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤的建設(shè)，為零售戶創(chuàng)造良好的市場經(jīng)營環(huán)境，提高客戶服務(wù)感知度。

四是提升貨源供應(yīng)管理水平。聚焦零售客戶關(guān)注點，加強卷煙貨源均衡供應(yīng)、公平供應(yīng)、公開供應(yīng)、規(guī)范供應(yīng)，切實維護零售戶利益，不斷提升零售客戶對貨源供應(yīng)的滿意程度。

五是提升市場管理水平。加大市場環(huán)境凈化力度，提高市場管理公平程度和零售市場規(guī)范程度，不斷提升零售戶對市場管理的滿意程度。

六是提升員工隊伍服務(wù)能力。建立完善員工隊伍素質(zhì)提升機制和激勵機制，不斷提升員工隊伍的服務(wù)意識和能力。