華夏經緯北京

為切實改進客戶服務質量，夯實全系統持續健康發展的市場基礎，青島煙草專賣局(公司)委托華夏經緯(廣州)數據科技股份有限公司近日完成了2019年度零售戶滿意度第三方調查工作，以認真分析目前客戶滿意度現狀，明確工作目標和原則，制定具體措施，著力提升卷煙零售戶滿意度。

華夏經緯項目組研究經理李濤豐結合青島市卷煙零售戶滿意度調查結果相關數據，分析了當前營銷工作中存在的問題，提出若干針對性的改進措施：

一是提升客戶服務水平。準確把握零售戶真實服務需求，從訂貨、送貨、拜訪、結算等業務環節入手，提高服務針對性和有效性，不斷提升零售戶對營銷服務的滿意程度。及時準確地采集、分析、利用市場信息，重點抓好零售客戶信息的管理工作，及時與零售客戶溝通，確保服務到位，提升拜訪質量和客戶投訴管理水平，促進客我關系的良好發展。

二是進一步推進卷煙營銷市場化取向改革工作。加大宣傳力度，通過線上線下結合模式，對零售客戶疑點做好解釋工作，加強客戶溝通引導，努力獲取客戶理解與支持配合。

三是繼續扎實推進現代零售終端建設，提高客戶服務感知度。根據青島市局(公司)現代卷煙零售終端建設實施工作方案的要求，進一步完善現代卷煙零售終端產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤的建設，為零售戶創造良好的市場經營環境，提高客戶服務感知度。

四是提升貨源供應管理水平。聚焦零售客戶關注點，加強卷煙貨源均衡供應、公平供應、公開供應、規范供應，切實維護零售戶利益，不斷提升零售客戶對貨源供應的滿意程度。

五是提升市場管理水平。加大市場環境凈化力度，提高市場管理公平程度和零售市場規范程度，不斷提升零售戶對市場管理的滿意程度。

六是提升員工隊伍服務能力。建立完善員工隊伍素質提升機制和激勵機制，不斷提升員工隊伍的服務意識和能力。